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Director de Servicio al Cliente

Director de Servicio al Cliente

DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO

¿Interesado en trabajar y vivir en el paraíso?  Caye International Bank, Ltd., San Pedro Belice, está buscando un Director de Servicio al Cliente, un puesto clave de liderazgo estratégico y operativo responsable por el desarrollo, la mejora continua y la prestación del servicio al cliente y el desarrollo estratégico de las necesidades operacionales, los procesos y la tecnología, para entregar resultados en servicios claves para los clientes de Caye International Bank, Ltd.

El Director de Servicio al Cliente es responsable de identificar y desarrollar toda la cultura, procesos y mejoras en el rendimiento y la eficiencia para con el cliente y de liderar y desarrollar un equipo, que rutinariamente provea interacciones con el cliente a través de múltiples canales (Recepción y Oficina. Teléfono. Correo Electrónico. En línea. Chat en vivo. Vídeo, medios sociales. Correspondencia).

DEBERES Y RESPONSABILIDADES ESENCIALES

  • Liderar y desarrollar estratégicamente a un equipo de servicio al cliente para mejorar el rendimiento mediante el establecimiento de claras medidas de desempeño responsable
  • Crear una cultura y procesos que alcancen los objetivos y las metas comerciales con respecto a sus servicios al cliente.
  • Desarrollar indicadores claves de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés) que ilustren lo que funciona y lo que no:
  • Seguir estas indicadores diaria/semanal/mensualmente
  • Presentar resultados ante el equipo y la gerencia
  • Procesar las solicitudes de cuentas en conformidad con las Políticas y Procedimientos de AML/CFT
  • Responder a preguntas, inquietudes y solicitudes de los clientes de forma oportuna
  • Manejar las relaciones con los agentes referidos.
  • Desarrollar medidas para calcular el costo de las solicitudes de cuentas e implementar procedimientos para reducir el costo de servir a clientes y abrir nuevas cuentas, sin tener un impacto negativo en la calidad del servicio que se le ofrece a los clientes.
  • Capacitar e incentivar al equipo de servicio al cliente
  • Identificar nuevas herramientas y tecnologías para un mejor servicio al cliente
  • Impulsar mejores ventas a través del servicio
  • Utilizar el conocimiento sobre el cliente y el análisis de la causa raíz para identificar mejoras para toda la empresa y presentarlas ante la Junta/Colegas Accionistas de Alto Rango.
  • Actuar como la voz del cliente en toda la organización.
  • Identificar y proveer retroalimentación a través del uso efectivo de los planes 1:1 de desarrollo personal y proveer oportunidades de entrenamiento y desarrollo.
  • Responsable de garantizar el pleno cumplimiento con las normativas y los requisitos legales. La identificación de posibles problemas de riesgo.
  • Trabajar efectivamente con todos los compañeros y la junta/accionistas, Comercial y Finanzas, Mercadeo y Operaciones para negociar e influir en las mejoras para el cliente
  • Desarrollar mejoras continuamente e incrustar exitosos proyectos de cambio.
  • Impulsar la calidad y la consistencia
  • Asociarse con el Departamento de Operaciones para optimizar la rentabilidad de los clientes existentes a través de la planificación y colaboración comercial y así causar un aumento en las fuentes de ingresos. 
  • Trabajar proactivamente para simplificar y agilizar el proceso de solicitud de cuentas para mejorar la eficiencia operativa y ofrecer un mejor servicio al cliente
  • Cumplir con todos los reglamentos, políticas y procedimientos bancarios y de la empresa

DEBERES Y RESPONSABILIDADES NO ESENCIALES

Otras funciones se le pueden asignar. Mantener la educación y pericia profesional, mediante la participación en seminarios, conferencias y talleres relacionados con el trabajo.

RESPONSABILIDADES DE SUPERVISIÓN

La responsabilidad general por el departamento de Servicios al Cliente que incluye al Gerente de Servicio al Cliente.

CALIFICACIONES

Para realizar este trabajo con éxito, el individuo debe poder realizar cada tarea esencial satisfactoriamente. Los requisitos a continuación son representativos del conocimiento, las destrezas y/o capacidad requerida.

  • Bachillerato (B.A. o Licenciatura) de un colegio de cuatro años o una universidad en el campo de negocios, incluyendo cursos específicos de contabilidad, finanzas y economía; y un mínimo de al menos ocho (8) años o más de experiencia relacionada en el sector bancario.
  • Amplia experiencia en la gerencia de equipos operativos de servicio al cliente
  • Fuerte enfoque estratégico y en el cliente, con una clara comprensión del amplio panorama de temas que impactan a los mercados pertinentes.
  • Experiencia comprobada en gerencia y/o experiencia en la administración de relaciones en un puesto senior de alto nivel estratégico
  • Un historial establecido de superación de metas KPI SLA, en un entorno de cumplimiento legislativo con enfoque en la calidad
  • Demostrar la capacidad para motivar y comunicarse con otras personas en todos los niveles
  • Excelentes habilidades de comunicación y negociación.
  • Capaz de adaptarse y tener éxito en un entorno cambiante.
  • Evidencia de habilidades bien desarrolladas de liderazgo.
  • Debe manejar el inglés con fluidez, incluso la capacidad de leer, analizar e interpretar las publicaciones periódicas generales de negocios, las publicaciones profesionales, los procedimientos técnicos o las regulaciones gubernamentales.
  • Capacidad para redactar informes, correspondencia comercial, manuales de procedimiento y el uso adecuado de la gramática del inglés. 
  • Habilidad para presentar información y responder a preguntas de los grupos gerenciales, de clientes y del público en general efectivamente, tanto cara a cara como por teléfono, en inglés, con claridad y de manera comprensible.
  • Debe tener un conocimiento avanzado para las hojas de cálculo, procesadores de textos y programas de software de bases de datos y la capacidad para aprender nuevos programas de software bancario.

CERTIFICADOS, LICENCIAS, REGISTROS

Pasaporte vigente, con la posibilidad de obtener una Visa para viajar a los Estados Unidos según sea necesario.
Conocimiento de las Políticas y Procedimientos de AML/CFT

OBSERVACIONES

Esta posición puede requerir la habilidad de trabajar antes o después de horas normales de trabajo, incluidos los fines de semana y viajes extendidos, para cumplir con los plazos requeridos y para asistir a reuniones y/o programas de entrenamiento.  Podrá asistir a conferencias, talleres, etc., para promover los servicios y productos de BICL.

Ubicación Principal: San Pedro, Belice

Puesto: Director de Servicio al Cliente

Horario: Permanente de tiempo completo

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